健康是人民幸福生活的核心需求，持續加強并改善人民健康保障，是華潤集團落實“大國民生”的重要任務。

經過8年的探索發展，華潤健康患者服務質量提升，讓 潤心患者服務體系落到了醫院每一處服務中。

2021年11月，一場10年來罕見的暴風雪突襲阜新。道路積雪造成的出行困難，嚴重危及透析患者的生命安全。 此時，華潤健康旗下阜新礦總醫院的血液凈化科醫護人員不僅克服困難全員到崗，還協調交通部門和號召社會各界愛心人士的力量，最終將 200 多位患者逐個送達醫院。 這正是阜新礦總醫院“一切為了大眾健康”承諾的深刻踐行，也是對院長張兵提出“6C”潤心患者服務體系建設的一次考驗。

真誠溝通 用心交流

“健康萬里行”是阜新礦總醫院在建設患者服務體系過程中較早啟動的工作之一。面對鄉村缺醫少藥、因病致貧的窘境，阜新礦總醫院院長張兵帶領醫院的醫務骨干專家走向田間，走近老百姓的炕頭，足跡踏遍了阜蒙縣36個鄉鎮。

一次又一次的真誠服務與交流，讓張兵和阜新礦總醫院的醫護人員與村民、村醫、衛生院建立了良好的關系。“村民從一開始懷疑、抵觸的目光，到現在和我們很多醫生成為了朋友。”張兵談到。

三年來，義診活動逐漸常態化，阜新礦總醫院醫護人員穿著紅馬甲的身影穿行在街道、社區、養老院、幼兒園等諸多場所。他們克服舟車勞頓和特殊天氣，舍棄節假日休息時間，為的正是張兵口中“真正地為老百姓做一些實實在在的事情”。

無論是在“健康萬里行”的院前義診，還是在院后的潤心家訪中，張兵都身臨其境地感受了患者的無助與就醫不便。然而，以往在關鍵的院中環節，患者往往需要不斷往返于內外科不同診區與收費窗口，為了實現少跑路、 少等待，使患者能夠體驗盡可能便捷的診療流程，2020年， 張兵創新推出了“六個一站式”服務。

“原來患者蓋一個診斷專用章，患者需要輾轉多處才能到醫務部，但是一站式服務中心建成以后，患者只需來這一個窗口就全辦完了?！睆埍f，“醫保、醫務部、各種診斷的問題都放到了一站式服務中心，90% 以上的問題都可以在這里解決。“

阜新礦總醫院對患者的關懷不止于此。同樣在2022年，張兵推出“敘事護理”模式并成立敘事護理專項小組?！皵⑹伦o理其實來源于短篇作文和心理溝通?！睆埍榻B道。這種護理方式關注患者獨特性，在充分掌握患者病情的基礎上，根據患者具體情況，引導患者訴說并予以陪伴、支持和尊重。

在敘事護理中，張兵要求“每位員工都能夠成為一個心靈創傷的治愈者?！痹诨颊呋貞涍^往經歷和克服過程中，護理人員為患者尋找有幫助的人生體驗，用積極事件建立的支線改寫消極主線，從而讓患者重整自我，給予信心和鼓勵?！耙袦贤ǖ男??！彼麖娬{。

“這是一種與患者心理上的交流，醫院不能僅止于冷冰冰地看病?！睆埍M而解釋道。相應的，兒科病房的“樂園式”設計，用意正是在貼近兒童的審美與心理需求，緩解患兒對就醫的恐懼和家長的焦慮情緒。因此，在院后環節，他也帶領醫務人員開展患者微信群 24 小時答疑、線上科普、家訪回訪等服務，讓交流發生在患者的日常生活之中。

潤心服務 煥發新生

自2019 年阜新礦總醫院所屬的遼寧省健康產業集團正式并入華潤健康以來，阜新礦總醫院院長張兵在集團支持下，帶領全院在三年時間內解決了醫院財政、人才、學科等多方面困難，逐步建成完善“6C”潤心患者服務體系，即全面覆蓋、全面輻射、全面推動、全員賦能、全面檢查、全員創新。

“2019年的時候基本上(社會)已經普及了線上繳費，但是我們還實現不了。”張兵回憶起剛來到醫院的情形?！皰焯柊藟K三也好，八塊一也好，全都得掏現金。沒有線上支付?！笨吹嚼习傩占痹\沒有帶現金無法掛號的著急情狀，張兵下定決心，只用了一周，上線了全部線上支付。

2020年，為了醫院急診急救中心的建設，張兵冒著風雪前往沈陽學習，即使途中雨刷器突然故障，在服務區檢修完畢后仍然繼續出發，感動了沈陽急救中心的主任。

通過張兵的不懈努力，僅僅在這一年的第一季度，阜新礦總醫院就先后推出急診急救中心、卒中中心、傷創中心、 內窺鏡中心。急診“一條街”的設置，讓阜新礦總醫院疫情高峰急診量五倍增長的情況下，仍將急診救治成功率保持在全市主導地位。康復病房成立之后更是一床難求， 當月床位利用率達到 116%。

“如果沒有老百姓的良好口碑，學科發展就會受質疑；學科發展，你的患者服務體系也跟上了，這才能是一個完美，才能成為醫院核心發展的驅動力?！睆埍岬?。 學科建設正是“6C”體系建設中的關鍵內容，與患者服務相輔相生。

2021年，阜新市首部24小時健康服務熱線在阜新礦總醫院設立。張兵每天早上八點十分在會議室聽取前晚熱線值班人員和日常投訴接待的工作匯報，出現問題立刻安排解決。健康服務熱線是一架連心橋，大幅度提升百姓幸福感和安全感，加上醫院溫暖的亮化工程，更讓其成為了阜新的夜間地標。

“20年的療傷期、21年的康復期、22年的強壯期，三年行動實現了我們的既定目標，我們做到了！ ”張兵說。

在張兵看來，醫院每躍步到一個階段的發展，都會面臨各類新的問題，需要一步一步化解問題，破解難題。這些問題大到學科建設，小到微信支付、空調安裝、電燈節能，甚至是在兒童病房的房門上設計兒童高度的小窗， 都體現出華潤患者服務體系建設的溫度。

在他的帶領下，經過三年的發展建設，醫院門診量從最初不足千人達到了近三千，患者滿意度從過去的百分之七八十上升到接近百分百。

“患者服務體系的建設，希望能讓患者感覺到醫院真正能夠幫助他們，使他們無論是身體上還是心理上都能得到良好的治療?！睆埍劦饺A潤健康全流程患者服務體系建設的出發點，“是我們的使命驅使，醫院的日常是瑣碎而平凡的，經過醫護人員的專業診療和真誠服務， 演繹成了一幅幅溫馨的畫面，構成了服務患者的點滴日常，這才是華潤健康‘一切為了大眾健康’企業使命的生動實踐。”